——邯郸银行服务提升活动一周年回顾
随着我行经营规模的扩大和客户的增加，原来不排队的大堂开始拥挤，部分员工的效率和服务开始跟不上客户的要求。为此，我行确定2012年为“服务提升年”，开展了服务提升活动，努力将邯郸银行建设成为服务最优、形象最佳、效率最高的银行。一年来，经过全行员工的共同努力，我行标准、规范的服务得到了客户的认可，实现了“一般投诉事件大幅减少，恶性投诉事件为零”的活动目标。
精心谋划、宣传动员，充分认识服务提升的必要性 2012年10月12日全行服务提升活动正式启动。全体行领导和近千名员工参加了大会，这是我行有史以来召开的最大规模的员工大会。大会由行党委书记、董事长李少波亲自主持，行长郑志瑛作题为《客户无过错，服务无止境》的动员报告，纪委书记韩延敏宣读了《邯郸银行服务提升活动实施方案》。这是我行适应金融竞争形势的迫切需要，履行社会责任、进一步提升社会形象的应有之义，是弥补我行经营劣势的必然选择，是投入少、见效快、影响广的高效活动。行党委把服务提升作为全行的统一行动，要求认真组织，积极投身到活动中来；通过活动，进一步树立“客户无过错，服务无止境”的服务理念；实现提升服务质量，激发经营活力的目标。各分支行按照总行要求的内容、方法步骤，对活动开展进行再部署再动员，认真组织学习讨论行领导的重要讲话和实施方案。广大员工积极响应，迅速在全行掀起了服务提升活动的高潮，从而正式拉开了服务提升活动的帷幕。 以系统培训为先导，努力夯实服务基础性工程 启动大会结束后，专业培训公司用了近3个月的时间对我行的中层管理人员、大堂经理、柜面人员及保安人员，按照工作性质与要求的不同，分别进行了全面、系统的培训与辅导。 中层管理人员培训采取集中授课、案例分析、研讨交流等方式进行。各分支行长及总行部门负责人通过培训，提升管理能力，大家充分认识到开展服务提升活动的必要性和及时性，通过认真学习网点的基本任务、面临的工作压力、职业操守和应具备的能力、日常管理和风险防范等方面的内容，拓宽了如何做好一名银行管理人员的知识面，为今后的管理工作创造了条件。 大堂经理培训，主要针对之前我行大堂经理岗不健全，制度不完善等实际情况，明确大堂经理岗位职责的重要性。各分支行的大堂经理学到了规范的服务管理方法，引导、分流、营销和处理客户投诉等服务技巧。 柜面人员培训涉及人多面广，是服务提升活动的核心所在。专业公司对全行柜员轮流进行了集中培训和驻点辅导，指导他们如何提升服务形象、规范服务流程、掌握服务技巧。老师白天到各营业网点现场调研，晚间集中对柜员从环境整理、仪容仪表、柜员服务、大堂经理服务、保安服务等5大项、29小项进行辅导。在辅导过程中还设置了情景演练环节，演练日常工作中遇到的难题，考察柜员应对复杂问题的处理能力，检验培训辅导效果。经过培训，柜员普遍提升了职业形象、规范了服务流程、初步掌握了营业服务技巧，具备了良好的职业心态，进一步树立了优质服务新形象。驻点辅导历时两个半月，涉及全行所有的营业网点，全行柜员加班加点任劳任怨，尽展“邯银人”吃苦、耐劳、求知上进的风采。在驻点辅导过程中，行领导亲临培训辅导现场观摩指导，极大地鼓舞了员工们的学习热情。 在对保安人员培训中，辅导老师从岗位职能与专业形象、保安服务纪律与职业道德素养、保安服务规范及应对突发事件等方面着手，让我行保安人员了解和掌握银行营业前的准备工作、营业中的工作任务、营业后的检查登记以及应对突发事件的技巧等方面知识，使我行保安人员进一步提高了安保知识，强化了责任意识和服务观念。 创新方法、用活载体，努力形成学赶先进热潮 服务提升培训与辅导结束后，为巩固学习成果，我行开展了不间断地监督检查工作。专业公司的辅导老师到支行就柜面服务、布局环境、设备设施等情况进行现场检查，发现营业网点存在的问题，现场与支行的负责人进行沟通交流，并有针对性地对问题较多的支行组织专项整改辅导。现场督导期间，各分支行行长高度重视、认真安排，积极按照辅导老师提出的建议进行整改，还对柜员在办理业务过程中存在的服务问题进行耐心细致地指导，让柜员在实践中学习，学习中提高。 为了进一步激发全行员工参与服务提升活动的热情，总结宣传活动中好的经验做法，总行精心组织各项活动。在服务提升讨论会上，受到表彰的先进分支行领导、优秀大堂经理和优秀员工代表作典型发言。同时，排位靠后的支行长也上台主动分析原因，及时发现问题，改正问题，形成了先进更先进，暂时落后的赶先进，比学赶帮的热潮。在“爱岗敬业、优质服务、共创美好未来”的演讲比赛上，选手们结合自身工作岗位，生动讲述、深情演绎了服务提升活动中开展文明优质服务的一个个感人事迹、一幕幕动人场景。这些活动为员工的成长开辟渠道、搭建平台，提供施展才华、崭露头角的机会，更重要的是通过沟通交流，分享了服务提升的成果，达到共同提高的目的。 总行服务提升，全行上下一致行动 各分支行通过开展服务提升活动，我行的服务形象有了进一步的提高，取得了很好的社会效应。为了巩固和完善邯郸银行的整体服务水平，行领导果断地提出了总行机关服务提升活动。2013年3月19日，总行召开由总行机关全体员工参加的总行服务提升动员大会，确定了“总行服务基层，全员服务提升”的活动主题。明确了总行为基层服务、二线为一线服务的理念，在不断完善服务提升的基础上，提高全行整体服务水平。会后，董事长亲笔给部门负责人写了一封信，再次对机关的服务提升提出明确而具体的要求，要求将机关服务基层、后台服务前台、全行服务客户的理念，贯穿到工作岗位的每一处细节，每一个部门。全行每一位同志都要以积极的态度，找准自己位置，找到行内外“客户”，做好服务提升。总行机关服务提升学习借鉴分支行服务提升的经验和成功做法，紧紧依靠总行机关全体同志，牢固树立“基层是总行客户”的服务理念。以建设“服务型总行”为目标，推行首办责任制、一次告知制、限时办结制、超时默认制、投诉问责制、督促催办制。 总行各部门通过认真学习、主动把自己摆进去，分析查找问题、深入分支行征求意见，开展“我在基层当柜员”体验活动等，深刻感受到了分支行在服务提升后的巨大变化，体会到一线员工的辛苦，发现了基层需要总行解决的问题，初步了解了客户的需求和同行的情况,为改进工作掌握了第一手资料。同时郑志瑛行长不断召开部门调度会、联席会，解决基层在工作中遇到的问题。会计结算部为解决各分支行积压零辅币较多的问题，积极开通绿色通道，集中收缴20元以下零辅币；后勤服务中心在动员大会结束后立即安排人员将总行服务宣言张贴在总行机关各楼层，并配备饮水壶、水杯，为前来办业务的基层人员倒上一杯热水；人力资源部就分支行临柜人员紧缺、节假日值班频繁的问题，积极采取了新员工招聘、培训、增加值班补贴的办法；办公室对于基层的请办事项，均于受理当日批转交办，受理部门能马上办理的绝不拖延，答复及时等等。总行员工在活动中服务意识有了很大提高，精神面貌发生了明显改观。各部门能够做到遵守劳动纪律，规范着装，接听电话使用文明用语，主动起立迎送、为基层倒水；每周定期召开例会，学习服务提升活动的有关材料，调度、安排本周工作，提高了整体服务水平。 为将活动要求有效落到实处，总行还召开了服务提升座谈会，董事长对总行服务提升启动大会以来取得的阶段性成果给予了肯定，并对今后的工作开展提出希望和要求，使大家深受鼓舞，有效地调动了搞好活动的积极性、主动性和自觉性。 督导检查、整改提高，服务提升成效显著 为巩固学习成果，我行开展了不间断地监督检查工作。服务提升办公室与专业公司对各分支行先后进行了9次明察暗访。期间专业公司以“神秘人”的方式暗访3次，服务提升办公室以现场检查和调阅监控的方式明察6次。他们从服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助机具等7个一级指标、32个二级指标和67个三级指标对我行所有的营业网点、所有前台柜员，进行了全面的服务质量监测。并通过《邯郸银行服务提升活动通报》每月下发到各分支行和总行各部门。从检查情况看，一年来，我行50个分支行全部达到优良级别以上，服务提升活动取得了显著成效。 一是增强了服务观念。大家对我行面临的形势以及机遇与挑战有了更清晰的认识，服务观念深入人心，提升服务水平成为员工的共识，向服务要效益变成了员工的自觉行动，全员的凝聚力大幅度提高。 二是形成了一大批制度。总行和各分支行在活动中共同建立、完善了各项行之有效业务规范和制度。这些制度是从实践中得来的智慧结晶，将为我行科学管理、提升效益提供可靠的保证。 三是服务更加规范。如今的营业网点划定车位，保安维持停车秩序，网点门楣一尘不染，大厅舒适整洁，大堂经理热情主动迎送、引导客户，营业室桌面物品定位摆放，票格箱整齐划一，柜员形象统一、服务规范……到过邯郸银行的客户都对我们的服务赞不绝口。 四是赢得了客户的信赖。服务提升活动的目的就是为客户更好地服务。服务提升期间，我行开办了全省首家夜市银行，全天24小时提供人工服务，开创了我省银行业24小时人工服务的先河，有效满足了上班族下班后办理业务、中小商户晚上交款及个别客户急需大量现金的需求，让百姓享受到了更优质的金融服务。 一分耕耘，一分收获，我们的工作得到了广大客户的认同、支持与赞扬。随着服务提升工作的深入，客户投诉次数大幅下降，2013年1-9月份我行共受理分支行投诉69次，较去年同期减少34次。其中客服中心受理的投诉为60次，较去年同期减少24次；行长信箱投诉9次，较去年同期减少10次。2013年我行有13个分支行实现了零投诉，较去年增加了5个。实现了“一般投诉事件大幅减少，恶性投诉事件为零”的目标。与此同时，客户的表扬也纷至沓来。1-9月份服务质量统计数据显示，我行共收到客户30余次表扬。有的客户表扬我们员工始终精神饱满，服务态度好；有的客户表扬我们营业环境整洁、舒适、温馨；还有客户表扬我们员工办理业务准确、快速又耐心…… 虽然我行的服务提升活动取得了很大的成效，但是与广大客户的需求还有一些差距。服务永无止境，我行将把服务提升工作作为一项长期任务，常抓不懈。 （臧慧娟） 
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