编者按：2012年10月12日，我行启动了服务提升活动，两年来全体员工靠真诚的服务、矢志不渝的坚持和无私的奉献，推进全行服务水平显著提高，得到了百万客户的认同、支持与赞美。正值这项活动两周年之际，我行举办了“服务提升这两年”主题征文活动，共收到稿件217篇，经过评选有20篇获奖。现将获奖名单和部分优秀文章予以刊发。
为服务点赞远大支行 耿焕杰
我，不是柜员但是比柜员更靠近客户；我，不是大堂经理但是比大堂经理更能了解客户办业务时的感受。我是一个普普通通的台牌，承载着柜员的照片，展示给每一位前来办业务的客户，并且在业务结束时请客户对服务给予评价——不满意、一般、满意、非常满意。
我服务于邯郸银行远大支行一个普通的现金柜台上，面对着窗明几净的营业大厅，与我的好搭档密码器并排工作在整洁的台面之上。我每一次服务的开始是柜员对客户每一次热情的问候——“您好，请坐！请问您需要办理什么业务？”双手接递物品，“请”字当头，温馨地提示客户收好卡和回单等。在这三尺柜台之上我监督着柜员每一个服务的环节，最后在柜员一句亲切的“请您慢走”之后，客户轻点了我上面那个“非常满意”的红色按钮。 可是，我刚刚服务在这个柜台时情况却不是这样的。大堂经理不在意我，忘记换柜员的照片甚至一连好几天不换都是常有的事。柜员也不会去使用我，很长时间我都是处于闲置的状态。柜员不理我，客户更不会把我当回事，有的时候还会嫌我碍事一把把我扭到柜台的角落。有的时候我面前更是挤满了客户，黑压压的一片，任凭大堂经理和柜员手忙脚乱秩序仍然不见好转。这时客户只能拿我出气，所有的无奈委屈都集中在那狠狠的一点——不满意。 一切的转变都来自两年前的服务提升。大家利用上下班的时间，在我所面对的这个大厅里学服务、做演练、谈体会、抠细节，秉承“客户无过错”的理念，认识到只有把心态放平摆正才能把服务做精做细。邯郸银行不仅要在服装上统一，更要在服务上、思想上统一，形成统一的一张名片展示给前来办业务的每一位客户。渐渐的，柜员微笑多了，开始设身处地为客户着想，替客户分忧。客户的满意也越来越多，有时客户会自觉地去关注我，会按下“非常满意”的按钮，为我们的服务和进步点赞。 一次，柜员在为客户存款时发现了一张假币，要依法进行没收，客户非常生气和不理解。当时，我想这次可能又要在我身上点“不满意”了。可是柜员解释的非常耐心，大堂经理也前去帮忙，为客户倒上一杯水，细心地解释原因，讲清假币的危害性。客户终于接受，并且表示要把今天学到的假币知识讲给一起做生意的伙伴，让大家一起来反假，离开柜台时，客户扭身在我身上按下了“非常满意”，并对柜员和大堂经理报以微笑。 2012年11月28日下午17：30分，本来平时已经结束一天服务的我又重新换上了崭新的外衣，开始新一轮的夜间服务。在晚上我所遇到的是一些更加迫切需要我们的人：存放营业款的商户、上下班时间和银行一样的上班族、还没有来得及还贷款利息的公司财务、更有着急取大额现金救命的伤者家属等。这时夜班的柜员和主管都会竭尽全力，动用所有可能的办法去帮客户解燃眉之急。夜间客户着急而来，匆匆而去，很多时候都没来得及为柜员和主管的服务点赞，但言语之中的感谢之词已经说明了一切。 这仅仅是服务提升以来我所遇到众多故事中的点滴缩影。虽然是一个小小的工作牌，但我清楚我是邯郸银行的形象，凝结着众多员工的辛勤付出，他们无怨无悔、精益求精、乐于付出，为得就是客户在办完业务时那轻轻的一点——非常满意。这一点不仅是给柜员服务点的赞，也是给所有员工辛勤付出点的赞，更是给邯郸银行服务提升点的赞。 随风潜入夜 润物细无声
丛台路支行 朱 薇
情景一：2014年9月的一个晚上8时许，家住邯郸市复兴区的周大娘刚吃完晚饭，准备看会儿电视。此时，她的手机响了，谁这么晚了会给我打电话呢？她好奇得按下了接听键，“您好，是周女士吗？我是邯郸银行的柜员小朱，真不好意思这么晚打扰您，我是想跟您确认一下您今天下午给建行的xxx转的一笔款退回来了，对方银行的退回原因是收款人有误，您收到短信了吗？”周大娘这时候才想起自己今天转的那笔钱。其实早些时候她已收到汇款退回的入账短信了，但并不清楚具体的原因，在这个时候接到这样一个确认电话，立刻感受到了银行的贴心和细致。
这样的情景在丛台路支行几乎天天在上演。服务提升活动开展以来，我行柜员深刻感受到给顾客提供优质服务、贴心服务的重要性。每天下班时，我们主动牺牲业余时间，将当日所有收到退汇的原委托人一一电话通知，确保每一个人都已得知信息，不至于影响其业务往来需求。日积月累，这样看似简单的举动，却获得了顾客的大加赞赏和信任，越来越多的顾客选择在我行转账汇款。令我记忆犹新并且激动感怀的是，前几天，我在电话里向一位顾客说完那一番话后，那位大姐笑笑地说：“是小朱吧，我听出你的声音啦，别管啦，我明天就给对方打电话问问，再去转一次。这么晚了，快回家去吧。谢谢你啊！” 情景二：“您好，您的手续已办理完毕，您还需要别的服务吗？”“哦，这么快！前后不到三分钟，跟别的行相比，咱这儿业务办得真利索、真舒心！”家住丛台区的赵哥心中有些小惊喜，不由自主地感叹道。他想起前两天在另外一家银行存一笔现金等了两个小时，找大堂经理理论却被冷言冷语的情景。而今天，在邯郸银行，同样的一笔现金存款，他算了算：4分钟的等候时间加上2分钟的办理时间，一共6分钟！6分钟和两个小时相比，多么惊人的差距啊！这让他不得不感叹：邯郸银行就是办事效率快，为我节省了不少时间。 与日俱增的客流量和业务量，对我行的办事效率提出了新的要求。今年，我行调整规划，将“创建不排队银行”纳入服务提升整体规划中，旨在实现年底前客户等候时间不超过10分钟目标。丛台路支行研究对策，探讨方案，合理配置人员岗位，渐渐缩短了顾客等候时间，获得了非常好的口碑和更高的客户满意度。 类似的事件不胜枚举，虽然都是小事，却在一点一滴中体现了邯郸银行细致、温馨的关怀。服务提升这两年，丛台路支行进步良多，取得了极佳的效果，为以后各项事业的长足发展打下了坚实的基础。 微 笑 汇达支行 李晨曦
“微笑是心灵上无声的问好，微笑是淡雅友爱的花苞，它是像蓝天一样宁静的小诗，它是一种信任和礼貌……”每当我开始一天的工作，微笑着向每一位客户问好时，总会想起这首美丽的小诗。
2012年10月，邯郸银行开始了服务提升活动，入行不久的我看着玻璃对面的客户完全不知道该如何张口，一句“您好”说完，瞬间感到自己的脸红到了脖子根，然后手忙脚乱地办业务。很多客户看到我这个滑稽的样子，总会微笑着对我说：“你是新来的吧，小姑娘，别紧张，慢慢办，别出错。”看着他们的微笑，我平静了下来，办起业务也顺利了很多。客户的微笑，像一缕缕温暖的阳光，驱散了我心里满满的、“紧张”的乌云，心情顿时明朗起来。没过多久，当我再次坐在窗口，也能够热情洋溢地对我的客户说：“您好，请问您办理什么业务？”而客户也从之前的安慰，变成了此时的夸奖。还经常有客户说：“谢谢你，你的服务态度真好!”其实，该说谢谢的是我，是客户的微笑让我有了自信。 慢慢的，邯郸银行的服务提升吸引了更多客户，而我们的工作强度和压力也增添了许多。我的热情和美丽的微笑也在每天无数次的问好和道别声中偷偷溜走了。直到有一天，一位经常来行里办业务的老客户问我：“你最近怎么了，是遇到了什么困难吗？怎么看你那么不高兴啊？”他的提问让我不知道该怎么回答，只好尴尬地应付道：“没有啊，可能是最近工作有点累吧。”而他微笑着对我说：“不管遇到了什么问题和困难，都要积极去面对，只有调整好自己的心态，问题才能够迎刃而解。”听了他的话，我忽然意识到，自己每天疲于应付客户，也是在应付自己。我在面对客户时没有了笑容与热情，客户自然也不会对我的服务感到满意，大家没有交流和互动，彼此都不会有好心情。与其让自己和客户都不满意，为什么不面带笑容，真诚去对待每一个人呢？想到了这些，我的心里豁然开朗。从那一刻起，我的笑容重新绽放，用自己真诚的微笑为客户服务，也有越来越多的客户向我展露笑容。我的心里，也真正明白了予人玫瑰，手留余香的含义。 如今，我每天带着微笑迎接客户的到来，用微笑进行服务，用微笑开始沟通，用微笑获得客户的认可与信任。希望我的微笑能够送到每一位客户的心中，让我们的距离因为这上扬的嘴角变得更近，让邯郸银行成为微笑银行，让我们的邯郸成为微笑城市。 服务提升见真功 党群工作部 杨国庆
“不积跬步无以致千里，不积小溪无以成江海”。银行是服务业，做好服务是银行生存的根本。邯郸银行开展服务提升活动两年来，用服务树品牌，打造了自身的品牌特色，树立了良好的社会形象。
对员工，从树人开始树服务。为使员工将优质服务贯穿于日常工作中，我行在服务提升活动之初提出了“用心服务、微笑服务、规范服务”的要求。一方面加强员工服务意识的教育和引导，通过晨会、座谈会、分析会等形式，让员工相互评价，彼此帮助、彼此鼓励，发现问题、弥补不足，疏解员工的压力，排解负面情绪，调动员工做好服务的积极性和潜能。另一方面不断加强员工文明规范服务的着装、礼仪、语言、举止和业务知识与技能的培训，让员工争当服务明星。 对客户，用真诚赢得信赖。邯郸银行践行“客户无过错、服务无止境”的服务理念，让银行适应客户而不是让客户适应银行，免费、夜市、便利等措施得到广大客户的认可。一位商户老板说：“我们小商铺都是小本买卖，以前带着零钱去银行时，工作人员总会抱怨。现在不同了，我第一次到邯郸银行存零钱，迎接的都是微笑的面孔，我当时很感动。”真诚的服务赢得了大量忠实的客户，9月2日邯银卡突破100万张。 对服务，用专业创造品牌。“您好，请问您办理什么业务……”服务提升活动开展以来，各分支行设置了自动饮水机、便民服务箱、电子回单柜、老花眼镜、便民雨伞等等，规范文明用语、微笑服务、贴心服务等服务礼仪。按月进行全方位检查，通过明察暗访和 “神秘人”，持续开展检查、评比、考核和整改，帮助员工养成良好的职业习惯。客户高峰时，分支行还增设弹性窗口和弹性服务人员，缓解柜面排队时间长的问题，尽力打造“不排队银行”。 服务提升开展两年来，邯郸银行服务水平明显改善，得到了广大客户的认可，在2013年邯郸市民主评议中位列被评单位第一，2014年上半年百万笔投诉次数降至2次。 
缩小
默认