王  浩

    两年间，我在夜间银行的夜班岗位上执勤时间已累积达到十个月。在夜间银行的其他员工眼中，这个数字再普通不过。但对于个人而言，它包含着一个柜员的成长过程，凝聚着服务客户的点点滴滴：辛酸、委屈、温情、感动……梦想，就这样在点滴中飞翔。

　　梦想，是快速地办理业务。刚上柜时，我发现同事工作时的节奏都非常快，我疑惑他们为什么不调整到自己最舒服的速度和节奏。直到我看到业务高峰期有客户因排队人数多而转身离去，有客户为了办理的先后顺序而向大堂经理表达不满情绪时，我明白了，资金的快速融通和结算事关很多客户的切身利益，业务的快速办理极大影响着客户体验。我也从学习他人开始，观察前辈柜员如何探明客户需求，如何安排记账过程中的每个动作，如何为客户答疑解惑。渐渐地我的办理速度提升了，办理过程流畅了。

　　梦想，是“绞尽脑汁”地为客户想解决办法。记得去年的一个仲夏夜，一位中年男子走到我的柜台前，拿出一张外地他行的银行卡，经过交流我得知他在外地打工时办理了这张工资卡，刚刚尝试从柜员机取款，但卡中的一百元余额无法取出。这时，我推断这是卡中余额不足以支付异地跨行取款费用造成的。我提出了三个解决办法，最终客户选择了适合自己的第三个办法，在柜台办理了一笔个位数的跨行转账，从而轻松取出来卡中余额。

　　梦想，是用心体察客户的情绪感受。一天傍晚，一对夫妇来到了我的柜台，希望对一笔包含大量零残币的捐款点验入账。他们三十岁出头的样子，衣着朴素，一脸的愁云。对于这样暂时遇到困难的客户，我们更应当不遗余力地做好本职工作。我和主管一起把他们带来的一大袋子现金进行面额整理、挑残、计数和加总。我一如平常，不希望让他们感受到给我们带来了麻烦，也不希望让他们觉得我们给予了格外的优待，因为无论哪种感受，都会给他们带来额外的压力。不过，业务办理完毕后，他们还是不断地道谢。

　　梦想，来自于坚持和专注每一份本职工作。来自于不断精进的柜面服务，来自于服务工作中的点点滴滴。梦想迢迢萦枕侧，点滴皎皎汇江河，我坚信自己已经行走在梦想的路上。 　　 （作者单位：总行营业部）