邯郸银行-行报

远大支行吕利洁

作为一名前台柜员，每天都要与客户打交道。对于银行的工作流程及规定，多数客户是不甚了解的，这样在我们的工作中就难免与客户发生摩擦。在柜员解释后，有的客户还是不理解，甚至与柜员发生争执。这样的话，不仅客户的服务体验会大打折扣，而柜员也会感觉受委屈，工作积极性也会受到打击。

在遇到这种情况时，我支行邵瑞峰同志的经验有三个：

第一个，就是用积极的情绪感染客户。无论什么时候，她总是面带笑容，这种笑容不只是挂在脸上的，而是发自内心的。积极向上的情绪使声音中都带着笑意，这种笑是最能感染人的。当客户被这种情绪感染时，不仅会更配合我们的工作，而且会深刻体验到我们发自内心的真诚服务。

第二个，是推己及人，以心换心。有时候我们会遇到不好沟通的客户，对我们的工作特别抵触。在这种情况下，有的柜员会对客户产生抵触情绪，而邵瑞峰同志则会设身处地站在客户的角度考虑问题。比如她会设想客户可能因为家里有事急需用钱，或者因为其他事情心情烦躁。这样处在客户的角度去考虑问题，对于客户的行为也就可以理解了。

第三个，是对于不同的客户要采取不同的策略。比如对于一些年轻的客户比较注重效率，这时候说话的语速、办事的速度都要快一点；而对于一些年纪大的客户，语速可以放慢，声音大一些，对于业务的解释也要多一些，多从细节上关怀客户。

邵瑞峰同志这种推己及人、服务客户的做法，不仅使她得到了客户的肯定，同时在同事们中间也颇受好评，被评为远大支行2012年度先进工作者。我们将在工作中学习她的做法，坚持从客户的需求出发，设身处地地为客户着想，更好地为客户服务。