3月19日晚，我行召开总行服务提升动员活动大会。党委书记、董事长李少波主持会议并作总结讲话，党委副书记、行长郑志瑛作题为《建设服务型总行，实现可持续提升》的动员报告，纪委书记韩延敏宣读活动实施方案。总行机关全体人员及各分支行行长共计300余人参加了会议。

李少波在讲话中指出，总行服务提升活动是我行发展到现在必须解决的主要矛盾。事关全局，事关长远，是战略性的安排，不是心血来潮的权宜之计。前些年我们采取分支行拉动型的发展模式，但随着我行业务的快速发展，这种模式越来越不适应了，而且随着时间的推移，矛盾越来越突出，需要由支行拉动型调整为总行带头型。由支行拉动到总行带动，这是一个质的变化，而总行在思想观念、组织设置、人员配备、流程制度、日常管理、考核奖惩等诸多方面没有适应这个转变，这是一切问题的总根源。因此，开展总行服务提升活动是行领导审时度势后所做出的战略决策。

李少波要求，开展总行服务提升活动要集中解决五个方面的问题：一是总行每位同志在按时上下班、着装和服务态度上要有明显的改善。总行将按部门的职责分工，由专门的部门进行查访，并兑现奖惩。二是学习提高，解决思想认识问题。银行的存在靠客户，总行部门的存在靠分支行，只有总行部门为分支行的服务搞好了，分支行才有可能为客户搞好服务。三是分部门征求意见和建议，并查找意见建议背后的根源。这是解决问题的前提，也是梳理流程建立制度体系的前提。征求意见要诚心诚意，要认真虚心，要“深”和“广”。四是梳理流程、明确职责、定岗定编，建立健全制度体系。这是是整个活动的重点。五是搞好活动总结，建立持续改进机制。

李少波还就行领导和部门中层要率先垂范、实行部门正职负责制、加强组织领导和检查督导等几个问题进行了强调。要求整个活动，时间服务质量，并根据活动中出现的问题及时调整，务必求得实效。

郑志瑛在报告中，一是深刻阐述了开展这项活动的意义。总行服务提升活动是全行服务提升活动的重要组成部分，总行机关的工作质量好坏、工作效率高低、工作作风优劣都会对全行和社会产生深远影响。总行机关的重要地位决定了其服务水平直接影响到全行的工作效果，总行机关存在的突出问题迫切需要开展服务提升活动，我行内部客户的迅速增加要求总行必须抓好自身服务提升工作，当前分支行服务提升的良好形势要求总行机关同步提升服务水平。二是进一步明确了开展总行服务提升活动的总体要求。学习借鉴分支行服务提升的经验和成功做法，紧紧依靠总行机关全体同志，牢固树立“机关为基层服务、后台为前台服务、二线为一线服务、全行为客户服务”和“基层是总行客户”的服务理念，明确“总行服务基层，全员服务提升”的主题，在全面梳理流程、明确职责的基础上，推行“六制”即首办负责制、一次告知制、限时办结制、督促考核制、超时默认制、投诉问责制，坚持标本兼治、奖惩结合，通过广泛宣传动员、全员学习讨论、基层蹲点调研、深入查找问题、全面梳理流程等多种方式，大幅度降低总行机关被诉率，进一步提高机关服务水平，转变机关工作作风，树立良好的机关服务形象，建设“服务型总行”。三是提出了提升理念、提出问题、提高效率、提倡换位和提供保障五项具体要求。

为确保总行服务提升活动取得实效，郑志瑛提出了提高认识、坚定信心，领导带头、率先垂范，上下联动、基层监督，督导检查、兑现奖惩，建章立制、巩固提高五项保障措施。要求总行机关广大员工按照统一部署，提高认识，积极投入，自觉参与，确保活动的顺利开展并切实收到成效。

韩延敏宣读了《邯郸银行总行服务提升活动实施方案》，对这次活动的具体安排进行了说明。这次活动共分为学习教育、征求意见查找问题、梳理业务流程和活动总结四个阶段，在活动中穿插进行各种检查督导。方案中还对总行部门人员下基层服务客户做出安排，并印发了《邯郸银行总行人员礼仪规范》。

会上，郑志瑛带领总行机关全体人员宣读了《邯郸银行总行服务宣言》，总行部分部门负责人和员工代表作了表态发言。

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邯郸银行总行服务宣言

基层是我们银行大厦的基石，是我们银行最重要的资源。

基层同事是我们银行的一部分，而不是一个外人。

基层同事并不依赖我们，是我们依赖他。

基层同事是一个把他的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足他的需要。

基层同事不是一个冷冰冰的工作对象，他是一个活生生的人，有感情有知觉，就跟我们自己一样。

基层同事的到来并不是对我们的打扰，而是我们工作的目的。

基层同事给我们打电话甚至投诉是为了帮助我们，而不是我们在帮助他。

基层是总行的客户，理应享受我们最礼貌、最热心的接待。

基层同事是给我们创造利润的人，是我们幸福生活的依托，我们要感恩于他。让我们永远记住这一点！