【客户来信】

“优质”的“塑造”

——邯郸银行罗城头支行见闻

5月9日下午5点多，我到邯郸银行罗城头支行办理业务。支行门前道路坑洼不平、尘土飞扬，但这丝毫没有影响该支行的出淤泥而不染。

干净的门面让人心情爽朗，推门进去，宽敞的大厅里繁忙而温暖。每一件物品的摆放都如专门精心设计，时尚而简约；大堂经理和保安解答客户疑问，细致而认真。虽然临近关门，每个窗口的员工脸上没有疲劳与烦躁，有的是他们手中快速的忙碌、不止一次的反复解答、用文明礼貌话语的迎来送往……

正看时，2号窗口已没有了客户，我带着问题走了过去，里面一位员工立刻放下手中的一摞单子，和蔼可亲地面对着我，边说边打了个礼貌的手势：“您请坐。请问您需要办理什么？”（我感到很受尊重。）当我把要了解的问题和盘托出后，他有条不紊地一一为我解答，而且始终很专注、很尽心，直到我听懂。当我离开窗口对他表示感谢时，他很低调而且不好意思地说：“这都是应该的，不用客气。以后有什么问题还可以打电话，我们都会随时为您服务。”离开窗口后，我发现填单台上有个“意见本”，翻开看看，里面全是表扬，于是我也想送上两篇。当我在填单台旁边写的时候，大堂经理和保安都先后走过来小声对我说：“欢迎您提出宝贵意见和建议来完善我们的服务。”带着对这个支行的敬意我走出大厅。

刚走不远，我突然想起还有一个折子的事要处理，于是赶紧返回去，但大门已关。正要转身离开，里面的保安大声问我：“您有事吗？”我说明情况后，他让我进了大厅。这时每个窗口内的员工桌面上都堆摞着高低不一的账本或单据，他们紧张有序地在做着当天最后的工作。见有客户进来，而且手中拿着折子，他们都争着要为这一天最后一位客户写上罗城头支行的团队完美。这情景，直到今天还在眼前时时浮现，而且会历久弥香。

我感慨，邯郸银行罗城头支行不受周边环境影响，每天不间断清扫且天天坚持，难能可贵；临近下班，每个员工精神状态依然最佳，服务质量依然最好；再忙的员工面对客户，能放下手中的事情，全心全意服务，体现了对客户的尊重；“意见本”摆放醒目，客户表扬多，件件有反馈，“优质”在点滴中；在能办理的情况下，哪怕关门，也不让客户再跑一趟，真正以客户为中心搞服务……“优质”服务就是在这样的点滴工作中塑造的，形象就是在这样的平凡岗位上树立的。衷心祝福罗城头支行，百尺竿头更进一步！

                                  一客户

                                  2013年5月15日