袁维建
　　“快乐银行”是我行迅速发展的“法宝”。“办事快、客户乐、我快乐”短短九字，却是完整的一套体系，只有办事快，才能提升客户的满意度和幸福感，只有客户感到满意和幸福才会对我们的服务点赞，对于银行从业人员而言，客户的理解和认可，是忙碌工作中的温暖和慰藉。我行以特色化差异化发展为导向，以客户为中心，创新建设“快乐银行”“免费银行”“优服银行”“夜间银行”等诸多品牌特色，以“端盘子”的精神回归服务企业本质。作为服务企业的我们应该如何换位思考，更好为客户服务呢？
　　服务意识是核心。服务就是满足客户的需要。你作为客户，踏入银行办理业务，首先是不是应该询问大堂经理，我要做什么？我应该找谁？我应该准备哪些资料？作为大堂经理就应该主动换位思考，提前考虑这些问题满足客户需求。作为服务者，服务意识是前提，也是核心。
　　业务能力是基本。扎实的业务技能是服务的基础。真正为客户着想，站在客户角度思考问题，办事快，客户才会快乐。办理业务能力强、质量优，是客户快乐的基础。提高业务能力还在于理解业务之间的相关性，客户修改个人短信提醒预留手机号码时，柜员应想到客户是否开立网银及手机银行，是否需要一并修改网银预留手机；客户换卡时，应提示客户及时修改网银默认卡设置，解绑旧卡号等。充分理解业务的相关性后，可能简单的一句业务提示，客户感受到的是你工作的专业性和热情周到的服务。
　　沟通技巧是关键。沟通的本质是了解客户需求，满足客户需求。尽量避免使用专业的银行术语，因为并不是所有客户都了解金融专业。换位思考，将你熟知的“打针”换为“肌内注射”，“输液”换为“静脉滴注”你会不会觉得有点陌生，甚至有些恐怖呢？中午交接班时，你若回复客户“我正在盘库，稍等一下”，大多数客户不明白什么是“盘库”，这便是无效沟通。同样，客户也不熟悉“库车”“集中授权”这类专业语言。用通俗的语言，客户才能明白你的意思。另一方面，我们也要将客户的语言转变为专业术语，更准确地为客户办理业务，如将“我卡丢了，重新办一张”转变为“挂失换卡业务”，“微信支付宝绑不上提示号码错”转变为“更改预留手机号码业务”，“存单到期了请换一张”转变为“定期销户重开”等，会使沟通更高效，服务更优质。
　　作为一名邯银人，我要做的便是将“快乐银行”的理念深化于心，将“优服银行”的理念外化于行，换位思考，让服务更有温度。
（作者单位：开发区支行）