近年来，伴随着国内经济持续增长，人们的收入和生活水平大大提高，对金融服务的需求呈几何基数增长。尽管各家银行不断进行了网点扩张和服务功能优化，但还是无法满足民众日益增长的金融服务需求，排队现象随之产生。
银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，当然与消费者对金融知识的缺乏和银行员工的操作熟练度等也有很大的关系。我认为改善银行排队状况可以从以下方面采取措施： 一是大力发展离柜业务。推行离柜业务可以充分发挥自助设备、电子银行渠道功能，缓解柜面压力。目前我国商业银行一方面应大力发展自助银行，扩大服务范围；另一方面应大力推广成熟、安全性良好的网上银行业务。商业银行的营业网点可以采用简单易懂的漫画图集形式，制作一系列自助设备、网上银行、电话银行操作流程图、播放操作示范光盘等让顾客了解有关知识。 二是梳理业务流程。为了防范风险，目前商业银行柜台相关业务日益复杂、繁琐，客户资料、证件填写审核要求严格，有关信息需要登入多个系统处理，交易处理及客户等待时间必然延长。商业银行在设置业务流程之初，想法是通过内部制度控制和人员之间的制衡，实现业务操作的零风险。事实上，试图通过繁杂的内部控制制度以及成本高昂的人海防控战术追求零操作风险目标，既不经济也不必要。这需要银行对其业务流程入手结合外部环境的变化进行业务流程再造，提高银行员工服务效率，必将对缓解排队矛盾产生积极效应。 三是加强金融知识宣传。从银行办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。随着金融理财产品、支付结算工具的增多，广大居民需要了解的金融知识已经从以前单一的存取款扩展到投资理财、融资信贷、网上支付、风险识别及防范等多种综合性知识。客户金融知识掌握得多，业务办理起来就顺畅得多；反之，就容易费时费力，银行柜员和客户都会感到很麻烦。 四是努力提高银行员工服务效率。一方面应从提高员工的操作技能入手，持之以恒地组织、引导员工不间断地学习专业知识、学习操作技能；另一方面应该为员工提供舒适和谐的工作环境，提高其劳动效率。一是要保持营业空间的空气流通、清新，工作区域宽敞，避免员工身心过于疲劳；二是要对工作间的采光、照明进行细心设计，使工作区域内光线柔和，营造良好的用眼环境；三是要对工作台、座椅以及相互间的搭配进行量化设计和合理组合，消除工作中不必要的移动及多余的动作。通过构造舒适和谐的工作环境，使员工在作出相同工作量的情况下，疲劳程度得到有效降低，固有的劳动技能能够有效地发挥出来，劳动效率得到提高，从而缓解排队矛盾，提高服务质量。 五是缓解客户排队等待心理。客户对排队等待的评价与实际排队等待时间有关，但也并非完全取决于等待时间。银行方面应采取措施优化客户排队等待心理。其一，在排队等待中，想方设法分散等待中客户的注意力，使客户感觉等待的时间会短些。其二，减轻客户的焦虑感。当客户感觉到被忽视，就会变得焦虑，使等待难以忍受。其三，提供公平的服务。每个人都按次序排队，先来先接受服务，人们就不会感到非常着急。其四，及时解释造成客户等待的原因，合情合理的原因，会减少客户内心的不安，使客户在排队中有更大的耐心。 银行排队问题有其深刻的经济根源，具有长期性的特点，只有认清问题产生的根源，采取针对性措施，才能切实有效地缓解银行排队问题。 （邯钢路支行 陈晓成） 
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