秦兰祯
　　“服务”，看似简单的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。在银行工作中，要做好服务并不是一件容易的事情。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，都只是服务的基础，要真正做到 “以客户为中心”，还贵在“深入人心”。在日常工作中，我有以下几方面感悟：
　　服务要用心。用心的服务是想在前、做在前的。客户没想到的我们提前想到，客户想到的我们提前做到，以高品质、多样化、有针对性的特色服务，满足客户的多层次需求。用心与客户沟通，就是站在客户的角度想问题，急客户之所急，解客户之所难。大堂经理主动上前询问客户办理业务的种类，指导取号、填单等业务，及时分流客户，缩短等候时间；帮助客户照料安抚小孩、在夏日递上一杯冷饮、搀扶年迈的老人等等，这些看似微不足道，都是用心服务的体现。作为一名柜员，在为客户办理业务的过程中，要以良好的服务态度、专业的技能水准，来为客户办理业务。
　　服务需要细心。细节决定成败，银行工作者的一言一行、一举一动都会被客户看在眼里，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行多揣摩，想客户之所想，急客户之所急，并持之以恒地做好每个细节。不能总抱怨客户的态度不好，客户对我们的态度，就是我们言行的一面镜子。只有用心细心的服务，才能得到客户的尊重与理解。现在提倡的微笑服务，不只是一个表情，微笑是情绪的流露，假如在客户抱怨时，我们仍能真心热心地为他们办理业务，同时做好解释工作，以心暖心，我想，客户也能理解我们的。
　　服务需要耐心。快节奏的生活让人们越来越不愿意等待，这不仅需要服务人员提高办公效率，而且考验着我们的耐心。面对客户的不满情绪，我们需要耐心安抚，快速转移客户的注意力，让客户体会到被重视的感觉；面对客户的多种要求，像兑换零钱、打印流水这类琐碎的业务，我们要耐心满足；面对客户的疑问，我们需要耐心讲解，手机银行的操作、扫码商户的微信认证、智能柜员机的使用，都需要我们用足够的耐心去引导客户。只有站在客户的角度，才能让服务真正走进客户的心里，最终赢得客户。
　　优质的服务并不是卑躬屈膝，更不是简单地遵规章、走流程，而是以客户为中心，设身处地为客户着想，让客户的需求及时得到解决和满足，让客户感受到被重视和被尊重。当客户办完业务离开之时，那一声“谢谢”，或面露满意的微笑，就是对我们服务工作的激励和肯定。
　　（作者单位：邯郸银行石家庄中山西路支行）