石家庄分行 张耀娟
2012年10月以来，我行持续深入地开展了服务提升活动，全行的服务有了较大的改观。今天的成绩取决于我们一直以来坚持的原则“持之以恒，精益求精”。
所谓“持之以恒，精益求精”，不是简单漫不经心的重复，而是今天胜过昨天、明天胜过今天的踏实而认真的工作；是无数次的反问“这样做好么，有没有更好的方式；”是细微之处不断改良，寻求更好的解决方法。无论什么事用心改进与漫不经心相比，时间一长会产生惊人的差距。这一理论用数学公式来表示就会一目了然。 （1+0.01） =37.8； 1 =1；（1-0.01） =0.03 用1代表今天的自己，0.01代表着每天的进步或退步，如果每天进步一点，一年后我们的进步会远大于1。如果原地踏步，无论多久还是那个原来的自己。如果每天退步一点点，将会远远落在后边。 服务提升前，有时候看到满台子的零残币，顿时感觉如乌云遮日，心里暗念倒霉，带着情绪的工作肯定会容易引起不快甚至争执的。也许有些客户从此就不会再来了，并且会告诫身边的朋友这儿服务太差，不要去了。 服务提升后，服务有了重大的改观，我们会面带微笑，用标准且流利的服务用语招呼前来办理业务的客户，当再次看到满桌子的零残币时，也不会显示出满脸的不快，整个过程标准流畅，客户多半成为了回头客。 再后来，我们追求更优质的服务，大堂经理会为等待的客户倒水、送上报纸、或者跟客户聊聊我们的特色服务。前台柜员提供的微笑站立式服务，给予了客户充分的尊重；在办理业务的过程中提醒客户大概耗时多久，会使客户焦急等待的心情得以平复；最后起身送走客户那一刹那，他们眼中流露出的满意也温暖了我们。此刻，客户已经成了我们的忠实客户了。 如今，我们追求卓越的服务，从细处下功夫。我们会为满脸汗珠的客户递上纸巾，下雨天会给客户提供雨伞出借服务。客户递进来的身份证脏了，递出时会附赠一个卡套。我们会为经常办理业务的客户提供联系电话，使得他们无需为能用电话解决的问题而奔波。这样的服务换来的是客户的称赞，他们不仅会把自己的业务转移来我行，还会把这份体验告诉身边的人，为我们带来更多的客户。 将来，在减少等待时间方面，我们或许可以通过统计客户数据，推算客户高峰期，在营业场所向客户公示，提醒客户合理安排业务办理时间；或许我们也可以提取叫号机的数据，把各网点的实时排号情况通过网络公布，方便客户查询。 
缩小
默认