王丽坤

7月，我行即将迎来8岁生日。建行8年来，在全体邯银人的共同努力下，我行如雨后春笋般迅猛成长，各项业务指标突飞猛进，打造了一系列闪亮的品牌。优质服务，便是其中一个。

服务应该从小事做起。记得多年前大学毕业刚进入邯郸银行，我坐在办公条件一流的营业室内，好奇地看着周围的一切，急切期盼望着为客户办理业务，当时的我认为只要为客户正确地办理业务就是尽了我的职责，只要客户离开我的柜台就是一笔业务的结束。直到有一天，一位白发苍苍的老人走到我的柜台窗口，把他攥在手里有些潮湿的存折递到我面前，说：“闺女，你给我看看这个存折里面有钱不？”我打开存折，看到里面的余额所剩无几，打开系统进行补登存折，依旧没有记录，把存折递给老人时我能看到他眼中的渴望转而变成了失望，嘴里念叨着“不是说社保今天就发了吗？”原来老人在等待这个月的社保金。我留下老人的联系方式，告诉他一有发放社保金的消息后就会联系他。老人闻听眼里又闪出了光亮。几天后，我打电话通知老人来办理补登存折、支取社保金。老人见到我非常激动，一直说“闺女，你真好，没想到你真会通知我，以后我就认你们邯郸银行了！”一件小事，一个电话，就可以把一个老人的心暖热，赢得客户的口碑和信任。

要认真对待每一位客户。在支行工作时，客户群体里有资产过亿的大企业，也有维持生计的个体经商户。不管大客户还是小客户，我们始终坚持对每位客户都提供同样优质的服务，视每位客户为我们的朋友、亲人，相诚以待，绝不会因为客户的资产小而缩水，也不会因为客户办理的业务没有利润而怠慢。记得一次一位附近的小商户前来我行办理开户业务，他对附近几家银行进行比较后选择了邯郸银行。他对我们说：“我选择邯郸银行最重要的理由就是无论大企业还是个体户，你们对我们提供的服务都是最全面的、最用心的！”是的，服务就是要认真地对待每一位客户，营建自然淳朴、和谐温馨的客服关系，像春雨润物，无论高山平川、大树小草都给予同样的润泽。

服务更是一种责任。有时，服务容易被简单地认为主要是一线岗位的事，与二线岗位关系不大，但这是一种错误的观念。2012年，我调入运营管理部，这个团队与支行接触最为密切，不仅仅与前台的业务密不可分，更是我们总行与支行之间沟通纽带是否畅通的直接体现。在这里，每天要接听支行打来的电话，解答支行提出的问题，讲解制度的内容，解决支行的困难……稍有不慎，就可能会影响到一线的工作效率和服务质量，使我切身体会到一线服务水平的高低直接取决于二线的支持。因此，不管我们身处哪种岗位，都必须要牢固树立“总行为支行服务，全行为客户服务”的责任感，牢记总行服务宣言，将基层当作自己的客户，主动积极地搞好服务，在相互支持中形成有机整体，为不断提高我行服务水平、促进各项业务发展贡献力量。

     （作者单位：运营管理部）