邯郸银行-行报

专业咨询公司暗访监测显示

为巩固服务提升驻点辅导成果，近日，我行聘请的专业咨询公司以“神秘人”的方式对我行分支行进行了暗访。在暗访中，该公司依照服务环境、服务形象、服务安全、服务管理、服务规范、服务纪律、自助机具等7大项、67小项监测指标对45个分支行的服务情况进行了一次全面监测，并进行了统计排名。

去年12月，专业咨询公司对我行45个分支行服务质量进行了回访。本次暗访，优秀分支行33个，占比73.3%；良好支行12个，占比26.7%。与去年12月回访时相比，优秀分支行增加了19个，且没有一个分支行低于80分，其中有25 个分支行排名上升。暗访结果表明，各分支行对服务提升工作高度重视，总体成绩进步明显，服务水平有了显著提高。

明珠和雪驰路支行排名分别上升了43名和31名。这两个支行针对自身存在的问题，专门成立规范化服务领导小组，分别从环境管理、柜面服务、大堂经理三个方面确立了责任人，并且制定了可操作性的员工规范服务考核办法。他们坚持每日调阅监控，晨会强调，夕会点评，对于服务上有欠缺的员工，支行长抽出时间与其谈心。员工每天日结后面对镜子反复练习微笑、服务用语，现场自检互检，坚持每天记工作日记，每日三省吾身。

和平路支行排名上升了28名。经过上次服务质量检查后，和平路支行就怎样在短时间内大幅提升服务水平展开讨论。支行给员工加油打气，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，细致分析，查找问题根源。他们走出去、请进来，组织员工到先进支行现场观摩，邀请服务明星到支行进行现场指导，在对比中使每一名员工充分认识到自己的不足并改进。支行强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等实行集中式、正规化、全方位的强化训练。通过集中培训、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容，提高服务效率。和平路支行还定期进行岗位练兵及专业技术比赛，提高员工办理业务的效率，减少等候时间。

浴新南支行排名上升了26名。今年以来，支行多次召开全体会，让大家充分认识到服务提升活动的重要性和紧迫性，端正员工心态，并且逐条分析存在问题，查找不足，对症下药。该支行利用每天的晨会，学习服务规范，从语言和肢体动作等方面逐步完善，每早的轮流演练使员工在“表演”的同时反思自己每天工作中的言行，每位员工都在练习的同时找出自己身上的不足。支行领导不定期翻看监控录像，查找共性问题和个性问题，全面整改的同时又凸显出针对性，保证查找问题不留死角。

（服务提升办）