为进一步提升服务水平，完善全行规范化服务体系，持续深化创建“优服银行”“快乐银行”“不排队银行”，我行优质服务办公室于2018年全面组织开展了优质服务驻点辅导工作。
　　认真谋划部署。根据我行2018年服务提升工作计划和责任目标，结合各分支行工作实际，制定了《优质服务驻点辅导方案》，明确了驻点辅导的目的、方式、范围和时间安排。重点围绕营业网点形象提升、服务流程优化，确定了“查找问题和不足”“学习先进机构服务经验”“讲授大堂经理和柜员服务规范”“投诉案例分析”等辅导内容。
　　精心组织实施。驻点辅导历时9个月，覆盖了所有分支行和武安村镇银行的营业网点。为确保辅导质量，优质服务办公室每次驻点辅导，首先利用监控录像查看网点服务情况，其次开展实地检查和调研，通过查找问题和不足，有针对性地制作辅导课件，最后再组织网点全体员工进行集中辅导，并在共同探讨的基础上制定整改措施，有效提高了辅导工作的精准度和实效性。
　　取得较好成效。通过驻点辅导，进一步规范和细化了网点环境和员工服务流程管理，有效提升了员工整体工作素养和客户体验度，为各分支行业务推广、形象提升、文化建设起到了积极的促进作用。全年共收到客户信函、锦旗表扬220次，分支行高峰期客户平均排队时间仅为4分钟，客户满意度持续提高。优质服务无止境，服务提升永远在路上。2019年，我行将进一步深化服务提升，完善优服工作机制，努力为广大客户提供更加优质高效的金融服务。 （臧慧娟）