今年以来，我行扎实推进文明规范服务星级网点创建工作，不断完善文明规范服务管理机制，激励全行网点对标星级、深植理念，从强化服务意识和改善服务环境入手，以点带面提升整体服务水平。

　　一是对照标准、周密安排。总行优服办制定了《邯郸银行2019年度创建星级网点计划》，就创建网点确定、标准要求、辅导培训和组织动员、阶段任务、职责分工、完成时限等进行了详细安排部署。对照中银协《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》（2019版）中的网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任9大模块、168条指标和省银协星级网点参评条件，精心遴选了保定分行营业部、石家庄正定支行、中华尚都支行、大名支行、滏河大街支行、滏东大街支行、人民路支行作为创建网点。在创建过程中，全行上下齐心协力，通过强化机制建设、责任落实、统筹协调、检查督导、资源保障，确保了文明规范服务创建各项工作落到实处。为确保进度，优服办严格按照计划节点定期调度创星网点任务完成情况，帮助解决遇到的困难和问题，并根据网点的特点，利用晚上时间深入到创星网点现场进行指导，围绕创建标准帮助分析查找问题和不足、提出整改意见和建议，推进了创建工作的有序高效开展。

二是解读标准、强化培训。多次组织我行现有9个星级网点和今年创星网点参加的“星级网点创建座谈会”，充分交流创星经验和体会，不断完善工作方法和推进措施。邀请专业培训公司资深老师指导，对今年新版银行业营业网点文明规范服务评价标准进行详尽解读；组织创星网点负责人、业务主管参加由省银协组织的“2019年河北省银行业服务管理工作培训会”，确保对考核评价标准逐条弄懂吃透、走脑入心。组织创星网点赴北京参观学习中国银行业百佳示范单位的网点布局、服务文化、自助设备、标识标牌等先进经验和做法，结合我行实际，研究制定了我行整体改进方案。组织员工每天利用晨会、夕会进行服务演练，学习着装、举止、站姿、语言、问候、微笑等文明规范服务礼仪知识，开展业务知识培训，学习总行内控管理和服务提升制度、文件，外树形象、内强素质，不断增强员工综合职业素养。通过经验交流和系统专业培训学习，提高了对创建工作的认识，增强了文明规范服务理念，为扎实开展创建工作理清了思路。

三是落实标准、保证质量。各创星网点严格按照《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》进行逐项对标，着力打造创建亮点和一流服务品质，多维度完善网点功能，提升客户体验度和满意度。通过创建，创星网点均严格落实了“7S”现场管理标准，规范了柜面摆设厅堂布局；做到认真执行柜面服务“十字三声”“六要素”；实行双大堂和负责人轮值制度，落实大堂服务“七步曲”，形成了以“7S管理”为基础、“六要素养成”为灵魂、“七步曲执行”为特色的服务管理体系。同时各创星网点党支部按照行党委总体要求，坚持业务与党建两手抓、两促进，扎实推进党支部标准化规范化建设，充分发挥党组织、党员的先进性，引领经营发展、培育服务文化。经常性组织开展革命传统教育、演讲比赛、技能比赛、职工运动会、健康知识讲座，强化员工教育培训，关爱员工身心健康，持续增强团队建设、激发队伍活力。积极履行社会责任，常态化组织员工宣传普及反假币、防诈骗、反非法集资等金融知识，到贫困村开展帮扶慰问活动，为留守儿童献爱心，树立了良好的社会形象，使创星网点文明规范服务和综合服务能力得到了全面的提升。 （臧慧娟）