客户无过错  服务无止境

——邯郸银行服务提升活动两周年回顾

两年前的10月12日，我行召开了服务提升启动大会，“服务提升”成为我行的关键词。两年来，在总行的正确领导下，广大员工积极投身服务提升活动，同心协力，创先争优，达到了“一般投诉事件大幅减少，恶性投诉事件为零”的活动成效，今年上半年百万笔业务投诉仅为2次，5月份首次实现了业务工作零投诉。前不久，市委、市政府公布的2013年度邯郸市民主评议中我行位列“公共服务组”第一名，实现了经济效益和社会效益的双丰收。

创新服务理念，树立服务品牌

按照行党委的要求，全行员工以“客户无过错，服务无止境”为服务宗旨，认真履行岗位责任，积极创新服务渠道，全力建设服务最优、形象最佳、效率最高的快乐好银行，取得可喜成绩。

一是着眼提升素质，真诚服务大众。我行聘请专业公司开展全员服务培训，对全行的服务环境、服务形象、服务管理、服务纪律等方面进行了全面升级。每月开展劳动竞赛评比，定期举办会计业务技能比赛；与国内顶尖院校合作创办邯郸银行金融学院，举办各类培训班；召开“爱行敬业”主题培训报告会，全方位提升员工爱岗敬业的服务意识、服务效率和服务水平。临漳支行上门为客户讲解网银的使用方法，联纺路、肥乡、广平等支行利用监控录像主动寻找丢失财物的焦急客户，汇通、无极支行为客户兑换13万元零残币等。事情虽小，却达到润物细无声的效果。各分支行还通过设置“党员示范岗”，建立“党员志愿服务驿站”等方式，发挥党员的先锋模范作用，带动员工用得体的着装、真挚的笑脸、温暖的话语、规范的礼仪，传递着邯银人挚诚的关怀和细腻的服务。

 二是依托技术创新，强化业务功能。为更好地服务客户，从七个方面加强了基础设施建设：研究开发自助设备集中监控系统，增强了监控实效，保障了自助设备服务安全；加速推进自助渠道电子现金跨行圈存和冠字号查询功能改造，目前电子现金跨行圈存改造已完成，冠字号查询功能改造完成率达89%；加快离行式自助银行及金融便民服务点建设步伐，共建成离行式自助银行、金融便民服务点25个；全面上线图形终端柜面操作系统（SGB），优化业务画面，整合凭证管理，增加个人多笔业务，大大提高了前台员工作业效率；开办了国际业务和外汇业务，为全省市属城商行第二家；开办互联网金融，优化改造了网上银行、电话银行、手机银行的服务；加大网点建设改造力度，投入大量资金，按照银行业网点服务星级评定标准，分批设立新网点，改造旧网点，优化资源结构，改善客户服务。

创新服务渠道，提升服务水平

坚持“夙夜在公、日夜守望”，率先开办夜市银行。为方便客户8小时之外办理金融业务，实现昼夜人工服务，我行在远大支行和石家庄分行开办了全省首批2家人工服务夜市银行。这一举措深受欢迎，远大支行2013年夜均业务量相当于白班的45%，夜班人均业务量比白班人均业务量还多26%；开办夜市银行时存款余额仅2亿元，开办两年来创造了存款连续翻番的增长记录，今年8月末存款突破20亿元。

 坚持扶持小微、服务“三农”，率先推出新款信贷产品。针对不同的客户群体研发了多款信贷产品，简化了流程及手续。大力推进涉农信贷业务的产品研发和营销工作，目前已研发出“金财通”、“兴农贷”、“金粮仓”、“致富流转贷”等款产品，大力支持“三农”经济发展。同时，大力支持小微企业发展，细化客户群体，陆续创新推出了丽人贷、创业贷、商友贷等10多款信贷品种，仅微贷中心即支持小微企业4000多个，被银监会评为“小微企业金融服务表现突出的银行团队”。

 坚持内部挖潜、优化流程，率先创建“不排队银行”。创建不排队银行是我行深入开展党的群众路线教育实践活动的具体成果，是服务提升活动的“升级版”。营业柜面排队是困扰商业银行的一大难题，也是广大群众反映最集中的“热点”问题。为了攻克这一“顽疾”，我行率先提出打造“不排队银行”的目标，推出了更新设备、优化系统、试行“免点入账”、多设并开满窗口、增加柜员、延时服务、配强大堂经理、增加柜员授权等12项措施，多措并举，形成合力，有效地破解了银行排队难题。试行4个月来，在一线营业厅明显地缩短了客户的等候时间，赢得了客户的信赖。同时，我行开设“爱警夜餐”，每天0—4时在职工餐厅为主城区夜间巡警同志免费提供工作餐，担当社会公益责任。