提高思想认识，充分认识金融消费者保护工作的重要性

 （一）做好金融消保工作是落实习近平总书记重要指示的必然要求。习近平总书记强调：“金融要为实体经济服务，满足经济社会发展和人民群众需要。”“深化金融供给侧结构性改革必须贯彻落实新发展理念，强化金融服务功能，找准金融服务重点，以服务实体经济、服务人民生活为本。”金融消费者是实体经济的主体，银行业必须从讲政治的高度，认真落实习近平总书记重要指示，切实服务好实体经济和金融消费者。

（二）做好金融消保工作是银行业的法定义务。《中华人民共和国商业银行法》规定：“商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。”中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》和《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，是指导银行业消保工作的行政规章；中国银行业协会《银行业从业人员职业操守和行为准则》专设了“保护客户合法权益”一章。做好金融消保工作是银行业的法定义务和行业自律要求。   

（三）做好金融消保工作是银行业自身高质量发展的迫切需要。2020年银保监会公开数据显示，全国银行业投诉总量近30万次，百亿元资产投诉次数约9次。必须尽快转变银行业高投诉现状，切实维护金融消费者权益，推动银行业高质量发展。

（四）做好金融消保工作是邯郸银行自身发展的内在要求。多年以前，邯郸银行业务规模很小，但服务投诉频发，2012年1-9月高达111次。2012年10月邯郸银行召开服务提升动员大会后，持续做好金融消保工作，提升金融服务水平，百亿元资产投诉次数由2012年的30次降为2020年的0.7次。据2020年三季度河北银行业消费投诉通报，邯郸银行仅有1件投诉，为全省投诉最少的银行之一。虽然邯郸银行金融消保工作取得了一定成绩，但仍有差距，金融消保工作必须常抓不懈。

建立长效机制，构建“抗投诉业务模式”

 银行业投诉主要有3个原因，即排队、收费、服务差。邯郸银行创建“抗投诉业务模式”不是心血来潮，不是临时措施，而是出于对“普通服务企业”定位的正确把握和金融消保工作的深刻理解，是成人达己的自觉行动。邯郸银行立足长远，创新机制，构建了“抗投诉业务模式”：

（一）回归“普通企业”。邯郸银行摒弃银行“特殊企业论”，回归“普通服务企业”本质，尊崇客户至上、和气生财、薄利多销等普遍“商规”，学习普通服务企业的经营理念和做法，主动适应客户而不是让客户适应银行。这与银保监会郭树清主席“银行业是服务行业，要有‘端盘子’的服务精神”的理念是高度契合的。

（二）创建“快乐银行”。打造“办事快、客户乐、我快乐”的“快乐银行”企业文化。做到“存款不排队”，高峰时段平均排队时间仅4分钟；实行“贷款限时办”，推出“续贷”“两年贷”“次日贷” 3项信贷便利措施，节约企业“倒贷”时间和成本。

（三）创建“优服银行”。践行“客户无过错、服务无止境”理念，持续开展服务提升活动。邯郸银行2012年末资产508亿，受理投诉151次；2020年末资产1808亿元，客户240万，累计收到客户正式表扬103次，受理服务投诉仅13次，比上年减少4次。多年保持为“河北省服务名牌”单位。

（四）创建“免费银行”。推出“邯银卡免费刷，邯银网免费上，票单证免费用，融资快免费贷”四大免费措施，为全国免费最彻底的银行之一。“十三五”期间通过免费、降息为实体经济让利15.3亿元，相当于同期本行净利润的30%。

（五）创建“夜间银行”。坚持“夙夜在公、日夜守望”理念，为忙人、急人、夜市人提供夜间人工服务，在邯郸、石家庄、保定、秦皇岛（暑期）开办了全国乃至全球首批“夜间银行”，荣获 “全国青年文明号”“中国金融创新服务实体经济十大案例”。

（六）创建“现金银行”。一是打出“现金特色银行”品牌，叫响“用现金，找邯银”。二是提升“现金特色技能”。开展技术练兵，2020年11月在河北省银行业综合服务技能竞赛中，获团体第一，个人选手包揽了前5名中的3名、前3名中的2名。三是推出“现金特色服务”。热心服务客户零币、残币、新币兑换，所有网点均支持ATM机10元钞零取功能，创建了全省第一个硬币兑换中心。四是现金回笼最多。多年来上缴邯郸人行现金占全市银行业的50%以上。

注重实际效果，我行消保工作取得了经济效益和社会效益双丰收

 （一）促进全行实现了“区域化—集团化—规模化——特色化”四大跨越。一是实现了区域化发展。先后设立了石家庄、保定、邢台、秦皇岛分行和辛集、定州支行，营业范围覆盖了全省60%以上的人口，初步建成了“省域银行”。二是实现了集团化发展。发起设立了武安村镇银行，业务规模居全省110家村镇银行第2位、全市10家村镇银行第1位。三是实现了规模化发展。由邯郸最小银行成长为邯郸最大银行，2020年在世界千强银行排名中晋升到第634位。四是实现了特色化发展。创新建设了“党管银行”“快乐银行”“免费银行”“优服银行”“夜间银行”“支农银行”“现金银行”“智慧银行”“公益银行”“文化银行”等特色品牌。

（二）促进了全行业务发展。2020年末总资产1808亿元，为驻邯第二大行的2.2倍；存款1444亿元，“十三五”期间年均增长12.4%，超过全国银行业平均增速3.1个百分点；其中储蓄存款超千亿元，储蓄比71%，高于全国银行业43%的平均水平，存款稳定性较强；“十三五”期间净利润50亿元，比“十二五”增长22%；国有资本实现了保值增值，2020年末比2015年末增值40%。

（三）获得了一系列重要荣誉。先后荣获“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”“全国三八红旗集体”“全国民族团结进步模范集体”“全国五四红旗团支部”“全国青年文明号”，被中银协授予中国银行业“最具社会责任金融机构奖”，在2018、2019年河北省银行业服务实体经济评价中连续2年居驻冀地方银行第一。（办综）