2月24日8时30分，一位客户急匆匆来到肥乡支行营业厅，称自己银行卡内一笔钱不知去向，要求立即查询交易详情。经初步查询，该笔交易为异地他行POS机消费，但客户表示消费当天自己并未去过外地，更不可能在外地消费，当即对我行银行卡的安全性产生怀疑，强烈表示其财产安全受到了侵害，情绪十分激动。支行会计科长张广凯沉着冷静，认真倾听客户诉求，耐心安抚客户情绪，了解详情后让客户先回家等候，并向客户承诺：支行将立即进一步核查交易详情，尽快给客户一个满意的答复。
　　8时45分，会计科长将情况反映给支行马文娟副行长。马文娟副行长非常重视，带领信贷科长张晓丁迅速展开核查，在总行零售银行部、信息科技部和清算中心的帮助下，以最快时间确认该笔交易为POS机刷卡消费，金额有零有整，且交易后卡内还有结余，初步排除该笔交易与电信诈骗有关。9时20分，支行安排信贷科长拨通客户电话，耐心帮助客户回忆近期的银行流水，近期是否有缴纳水、电、暖、气和购买房产、车辆、理财产品、基金等情况，并将可能的消费一一耐心地罗列，逐条询问。几分钟后，在询问是否购买过保险时，客户恍然大悟，想起自己当时购买一辆家用轿车，在缴纳车辆保险时银行卡交给保险代理人办理缴费，金额、日期均与消费记录一致。客户随即向支行信贷科长连连致歉：“实在不好意思，因我的疏忽误解了你们，给你们工作带来了麻烦，你们不但没有埋怨我，还能在这么短的时间里列出这么多的可能性帮我回忆，为你们耐心的服务态度、专业的职业素养、高效的办事风格点赞，以后我会更加支持和信任咱们邯郸银行！”
　　从8时30分到9时30分，短短60分钟肥乡支行就通过耐心、高效、专业的服务，消除了客户的误解，充分展现了邯郸银行“客户无过错、服务无止境”服务理念和邯郸银行“快乐银行”“优服银行”特色服务品牌。这件事情带来几点启示：一是接受客户诉求要态度诚恳、心存感恩。《邯郸银行服务宣言》提出：“客户给我们打电话甚至投诉是为了帮助我们，而不是我们在帮助他。”因此，要把解决客户的问题当成是在解决我们自己的问题，用诚恳、感恩的态度去接受，与客户共同解决问题。二是对待客户不满要迅速采取措施。当发现客户有异常情绪时，工作人员一定要反映迅速，一方面安抚客户情绪，一方面上下联动、内外协作、快速处置。三是解决客户问题要真诚沟通、专业耐心。让客户感受到我们解决问题的诚心和决心，从而很快平复心情。在解决问题时，不仅需要专业知识，更需要有耐心。四是敢于承担责任，勇于解决问题。当发生客户不满或误解时，全行要以维护客户利益为核心、以解决问题为目的，不推诿、不搪塞，勇于面对、敢于担责，赢得客户的理解和信任。
（高晶）