客服中心 吴 洁
客户拨打我们的服务热线，有两个基本要求，一个是电话赶快接起来，一个是问题赶快解决掉。我在从事客服行业4年时间里，通过和客户的交流，处理客户的问题，渐渐总结了一些经验，而在拨打他行客服时，有意识的关注对方接线员的口语、语调的掌握，希望自己可以获得提高。下面是我对客服工作的一点感悟。
保持适当的语调。我们通过声音与客户交流，也许我们天生不具备播音员的声音，但语音可以通过语调来修饰，比如在问候客户时使用上扬的语调，会使语音自然专业，同时使客户感到自己受重视；保持平稳的语调，不要因为客户听不清你讲话或者情绪激动而突然提高声调，有时正是因为这些小细节而引发客户不满，进而使通话氛围变得僵硬。 使用规范话术。规范的话术和必要的服务礼仪是必不可缺的，比如使用标准的开头语和结束语，使用“请”、“您”等礼貌用语，只要在接听电话时稍加注意，就会使通话更加专业、流畅。 语言适当简练。如：口头挂失中往往会询问客户个人信息确认“请您提供下您的卡号后4位”，这时客户很可能会慌忙的说“卡号不记得了”，然后我们会再次讯问客户的大致余额。其实，我们可以直接这样询问客户：“请问您还记得您卡号后4位或者是余额吗？”，这时客户就回应：“卡号不记得了，余额大概记得”或者是非常清晰的说出大致余额，这样就在一定程度上缩短了通话时长，又可以有效的确认需要挂失的卡，以免挂错。 “先发制人”，在拒绝客户前先阐明理由。如：对方是非持卡人本人致电办理口头挂失，首先告知“为了保护持卡人的资金账户安全，需要请持卡人本人致电办理，请问持卡人在您旁边吗？是否方便接听电话呢？”，此时大多数客户会表示理解，这样就避免了客户在电话的另一端喋喋不休；如果持卡人本人当时无法接听电话，我们可以再加上一句：“请持卡人方便的时候再致电我们办理，我们是24小时为您服务的”。 “条条大路通罗马”。在拒接客户后，尽量给其提供多种解决问题的方法，通过电话办不了，但是您还可以通过其他方式办理，现在办不了，您可以在达到什么样的条件之后再办理，客户最终的目的是解决问题，当我们竭尽全力将想到的办法都呈现给客户，客户便会心存感激。 服务主动性。适时地提示客户风险，主动推荐我行其他业务，一定能为通话锦上添花。如果客户查询到账情况，可以推荐客户开通短信提醒服务；如果客户经常在外地，并有转账的需求，可以推荐客户办理我行网银业务，既省掉了手续费，还省去了麻烦。 绚丽之极归于平淡，只有脚踏实地，保持积极向上的心态，才能不断的实现并创造新的目标，在看似枯燥的工作中找到快乐。 
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