殷红超
　　银行属于服务行业，一旦服务出现问题，就很容易会被投诉。究其原因，很少是因为业务办理差错，大多还是银行从业人员的态度问题。
　　我觉得，做好银行服务工作保持平和耐心的心态非常重要。之前办业务有一个客户，有一张假币被我没收，他不听任何解释就开始大声地争吵和指责我。当时，我真诚、耐心地与客户沟通，安抚客户的情绪，待客户的“怒火”渐渐平息下来，我和会计科长详细地为客户讲解假币对消费者的危害性，讲解对假币的处理规定和办法，最终得到了客户的理解和支持，按正常流程予以收缴假币。同时，要保持微笑。一开始我的表情也很僵硬，后来有一次一位客户对我说：“你笑起来真好看，你的态度真好。”我当时很感动，在那么忙、有些疲惫的情况下，这样的夸奖又让我充满了动力和激情。慢慢地，我让微笑时刻挂在脸上，微笑真的能化解很多不必要的矛盾，客户对你抱怨几句，你回之以微笑，她（他）的情绪也会化为乌有——客户是员工的镜子，您笑他就笑，此言不虚！
　　耐心、真诚、微笑，体现的不止是敬业，更多的是对客户的关爱，只有对客户怀有深切的关爱，我们简单重复的工作才会变得不简单，客户也会由此而感到温暖。
（作者单位：峰峰支行）