刘可嘉
　　邯郸银行自2012年开展服务提升活动以来，服务工作受到全行自上而下的高度重视，全体员工稳扎稳打，一步一个脚印，为创建“优服银行”“不排队银行”“现金银行”等特色服务品牌奠定了坚实的基础。我作为从事服务提升工作7年多的员工，对优质服务工作有所体会，可用一句话概括——小处不可随意。
　　“小处”体现在服务环境上。我认为，环境管理是支行内部管理最直接的一面镜子。正所谓“一屋不扫，何以扫天下”，如果支行营业环境窗明几净，纤尘不染，植物盆栽焕发勃勃生机，各类物品定位摆放，后台办公区整洁有序，我相信该网点在其它各项业务指标上都会名列前茅。反之，如果支行桌面积灰严重、绿植枯黄败落，物品摆放杂乱、内部办公区凌乱不堪，那该网点在内控管理、业务差错和客户投诉、员工管理等方面一定存在问题。
　　“小处”体现在仪容形象上。“人无礼，无以立”。精致大方的妆容，熨烫平整的行服，佩戴端正的工牌，干净干练的领带丝巾，光可鉴人的皮鞋，无一不反映出个人的素质修养、工作作风和职业水准。行内新员工培训时，立下的第一条规矩便是必须按照前台柜员的着装标准要求自己。因此，大方得体的仪容仪表可以为我们的形象加分，让我们更容易获得客户的认可，从而拉近与陌生客户的距离，有助于更好地开展工作。
　　“小处”体现在行为举止上。7年多，曾接到客户上千次的表扬。一句亲切的问候、一次耐心的清点，一个善意的提醒……这些绝大多数都是普普通通的小处，却能让我们可爱的客户深受感动。但是，也会因“小处”而遭到客户投诉：回单上盖章印记不清、东倒西歪，办理业务时随意抛掷客户证件等。这些所谓我们的“小处”却是客户心中的“大事”。“小”中隐藏着“大”，如果连小事、细事都做不好，大事更难以做好。
　　“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细”。只有注重细节问题，想客户之所想、急客户之所急，用积极认真的态度对待每一位客户，才能达到服务的最高境界，建成真正的优服银行。
（作者单位：优质服务办公室）