张海红
　　庚子年至，疫情来袭，在这场隐形战“疫”中，“线上办”“不见面”等的零接触式便捷服务，无疑在这场疫情防控阻击战中发挥了积极作用。而疫情之下，“非接触式金融服务”已成为弥补银行实体网点服务最重要的渠道。据中国银行业协会统计，疫情期间各银行业金融机构线上业务的服务替代率平均水平达到96%，不难看出，在疫情期间外出受限的催化作用下，银行各类业务的线上化速度进一步提高。这也证明了发展线上业务不仅是变革手段，更是服务需求。疫情过后，势必带来银行业线上化发展的新契机。
　　第一，线上经营迎机遇。抗击疫情期间，因为不可抗力，人们长时间居家隔离，随着对互联网依赖性的日益增强，对手机银行、微信银行、网上银行等银行线上渠道的认同感也必将进一步增强，加之网络支付、在线储蓄、社保缴费、预约口罩、线上买菜等个人强需求与企业采购防疫物资和复工复产等资金类需求的拉动，将会带来零售、对公客群线上渗透率的普遍提升，互联网用户的进一步下沉。疫情过后，线上用户的增长存在可预见性，而特殊时期新近培养的客群也存在粉转忠的选择性，这都成为银行业布局线上业务、开展线上经营的根本动力。
　　第二，线上营销获重视。疫情期间，“扫街”“扫户”等传统营销手段已停止开展，线上宣传因其突破时间与空间限制、无需接触、快速触达、成本可控等优势成为主要营销手段。伴随线上用户的增多，顺势进一步强化线上营销，通过微信、APP等推送手段积极拓宽营销范围，借鉴疫情期间健康咨询、线上问诊、小区门禁等间接宣传手段提升用户流量，成为银行业最大化营销效果的重点选择。
　　第三，产品销售存创新空间。疫情期间，部分银行与保险公司借助网络技术开展合作，推出一系列保险类理财产品在线购买，无论销售规模的扩大作用，还是渠道的引流作用，收效甚好。这也提醒我们，银行业的发展不但需要产品创新和技术更迭，也需要销售模式的创新，有益的对外合作，可以快速促进双方优势互补，并在激烈的市场竞争中把握先机。
　　第四，争做距离客户最“近”银行。对于疫情受益行业，如生鲜配送、在线教育等，传统银行业渗透率不足。在这点上，应借鉴国内先进的物业管理公司，他们为满足住户的强需求，为其提供生鲜配送、防护用品购买等服务，真正做到了“最后一公里”的服务理念。银行也应使金融服务渗透到客户的日常生活中，使金融服务社区化，提高社区居民日常生活的便利性。
　　第五，与金融科技公司加强合作。虽然大数据、人工智能等技术在大型银行的使用已相对普遍，但对一些自身实力有限的中小银行来讲仍然遥不可及。然而随着金融科技的快速发展，已没有了时间置换发展空间的可能。为了追赶先进行脚步，减少差距，快速突破科技壁垒，银行需要加强与金融科技公司的合作，借助其在技术领域的优势弥补短板、创新赋能、逐步积累，进而探索出一条适合自身发展的数字化之路。
　　第六，由比拼产品转向比拼用户运营。很长一段时间内，银行业的竞争依然停留在产品的层面，主要是通过利率、期限、资质、材料要求等方面展开竞争，虽然产品的同质化严重，但各家银行还是在各自区域内形成了“分庭抗礼”之势。随着金融科技水平的整体进步，特别是此次疫情的催化，数字化能力较强的金融机构或将进一步确立优势，可以看到影响未来银行业核心竞争力的不再单单是产品层面，突出的服务曝光、精准的用户画像、个性化的营销推介、清晰的用户引导、高频的活动互动、有效的成本管理等科技赋能下的用户运营能力将成为制胜的关键。
　　时代在变，趋势在变，市场在变；所有的“变”，都只因需求在变；所有的大事件，都会加速需求的改变。而邯郸银行，也在顺势而变。
　　2020年是邯郸银行线上业务迈入的第十个年头，十年跨度见证了变迁中的不凡，从“网络化”走向“移动化”，从“外在模仿”走向“内涵发展”，从“交易思维”走向“运营思维”，新的理念无不在重新定义着邯郸银行的经营思维和服务边界，促进着邯郸银行金融服务互联网化水平的稳步提升。特别是近两年，为适应外部金融生态的变化和自身的发展需要，并极力在较短时间内满足客户的有效需求，邯郸银行线上业务在不断变化的市场竞争环境中迅速实现自我调整，在流程优化、产品创新、渠道升级等多方面发力，逐渐找到了符合自身特点的方向和节奏。而扩展渠道服务范围、改善传统业务短板、促进线上线下协同、提高创新敏捷性、加速提升线上经营能力等也将成为未来邯郸银行线上化业务发展的新选择。
　　新的征程指引新的方向，邯郸银行将继续发挥自身优势，以客户为中心，以线上化为手段，以提供优质产品和服务渠道为目标，一切从细节做起，立足当下，着眼未来，用心服务每一位客户。
（作者系邯郸银行党委委员、副行长）